コンタクトセンター品質向上

サービス概要

コンタクトセンター品質向上

昨今、ご意見・クレームが多様化し、それに向けた対応がコンタクトセンターの重要課題となってきました。
対応ひとつでユーザーの気を害し、批判的な評判が多数の人に広がることでブランドの低下につながるリスクを常に持っています。

当社では、ミッションと目標を明確にし、モニタリングや強化ポイントを伸ばすことでコンタクトセンターの通話・メールの品質、お客様満足度、アップセルの向上を目指したコンタクトセンター品質向上のコンサルティングをおこなっております。

4つのポイント

  • POINT01 最短ルートで改善
    他社事例を用い、成功事例を参考にすることで最短ルート(3か月)にて向上が可能
  • POINT02 多様なプログラム
    よくある「ここがダメだから修正する」というようなネガティブな指導ではなく、モチベーション(プログラム)を上げながら指導できる。
  • POINT03 実際の事例をもとに改善
    仮説ではなく、実際にあった他社事例を用い、成功事例をたどることで最短ルートで品質の向上が可能です。
  • POINT04 エキスパートによる研修
    研修には各部門のエキスパートが指導(トーク、マナー、クレーム対応)をすることで質の高いサービスを提供。

実施内容

  • 01 課題分析
    自社が認識している課題と本質がずれているケースもあります。当社では、プランナーがヒアリングの上、お客様との通話を確認することにより、そのズレをなくし的確な課題発見へと結びつけます。
  • 02 強化ポイントを明確化し向上
    オペレーターのヒアリング力・トークマナー・アピール力を精査し、強化ポイントを見つけ、明確化し向上させます。
  • 03 エキスパートによる指導
    ヒアリング、マナー、クレーム対応など様々な分野のエキスパートによる研修とトレーニングによって向上を目指します。
  • 04 効果測定
    これまでおこなった課題の改善や強化ポイントの向上が実際にできているのか、運用できているか、抜き打ち検査をおこない、再指導を繰り返すことで、習熟精度を上げていきます。

事例

  • 通話品質研修
    誤案内が3.5%の通話で発生している
    ⇒ヒアリング研修とマニュアルの見直しでお客様の意図を正確に把握できるようになり、0.7%まで減少。
  • アップセル
    使用しているスクリプトでアップセルがうまくいかない
    ⇒お客様の特性に合わせた5パターンのトークを駆使し、アップセル率が10%向上。
  • クレーム対応
    管理者が全てクレーム対応しており、多くの業務に支障が起こっている
    ⇒各オペレーターへの情報提供範囲を拡大・トーク研修で80%以上のクレームをオペレーターのみで対応可能に。

よくあるご質問

品質が向上するまでにはどれくらいの期間が必要ですか?
最短で3か月で向上することは可能です。ただ、継続的なPDCAサイクルで向上をおこないます。
おおよその料金を教えてください。
内容により料金が変わって参ります。面談にてヒアリングの上、見積書を提出しておりますので、お気軽にお問合せ下さい。
これまで外部講師による指導をおこなってきましたが、なかなか改善されません。
研修(座学)だけではなく、実際の現場を確認しての指導になりますので、様々な面で向上する可能性があります。
人材不足により品質が悪化しています。人材確保の面でもコンサルティングできますか。
はい。当社では採用面でのコンサルティングも可能です。また、人材不足が解消するまでの間に人材を派遣することも可能です。